導入から半年でLINEからの求人応募数が2.2倍に

プロジェクトの概要

取り組みの内容

提供事業

人材プラットフォーム事業を展開する株式会社Techouseは、工場・製造業・メーカー専門の人材プラットフォーム『ジョブハウス工場』(https://jobhouse.jp/factory)を運営しています。

2017年に運営を開始して以来、多くの求職者の皆様、求人を掲載する企業の皆様にご利用いただいています。現在は工場・製造業専門の求人サービスにおいて掲載求人数No.1*の、国内最大級の工場・製造業専門求人サービスにまで成長いたしました。

◆サービスサイト(求職者向け)
https://jobhouse.jp/factory

◆企業向けサイト
https://lp.jobhouse.jp

*工場・製造業を専門とする求人サイト28サービスの公開求人件数比較において、求人件数がNo.1　2023年4月時点（日本マーケティングリサーチ機構調べ）

導入の背景

2022年頃、『ジョブハウス工場』の利用者数は2年で約3倍と急速に拡大し、求職者とのコミュニケーションを担当するカスタマーサポート部門の人数も急激に増えている状況でした。当時から、求職者とのコミュニケーションにはLINE公式アカウントを活用していました。

ただ、HubSpot導入前はユーザー情報が自社のデータベースだけにある状態だったため、LINE公式アカウントに届く問い合わせに回答する場合、自社のデータベースから質問を頂いたユーザーを探し出すひと手間が発生していたのです。

また、情報共有にも課題がありました。カスタマーサポート部門の人数が限られていたときは、オフィスで直接声をかけあって求職者の情報を共有することができましたが、人数の増加とともに、コミュニケーションの優先順位や対応方針を決めようにも、判断材料となる情報共有が難しくなるシーンも多くなりました。そのためCRMを強化するためにHubSpotとLITTLE HELP CONNCETを同時に導入することを決定しました。

活用方法

求職者との1:1のコミュニケーションを担うカスタマーサポート部門に加え、一斉配信、パーソナライズ配信、オートメーション、リッチメニューの配信制御などはマーケティング部門が活用しており、複数部門でフル活用しています。現在LITTLE HELP CONNECTのユーザー登録者は100名を超える規模です。

HubSpotとLITTLE HELP CONNCETを導入したおかげで、LINE友だちと『ジョブハウス工場』のユーザーを連携できました。求職者とのコミュニケーションに必要な情報がLITTLE HELP CONNECTやHubSpotに網羅されている状態になったので、コミュニケーションの対応速度アップや個別化、自動化を進められました。

たとえば、求職者へのヒアリングを一部チャットフローで自動化しています。LINEからフォームを通じてヒアリングした情報はHubSpotに連携されるため、活用の幅を広げることができています。

カスタムQRコードも活用しています。LINE公式アカウントは友だち登録後のメッセージの出し分けができませんが、カスタムQRコードだと流入経路別にメッセージの出し分けができるので、相手に適したコミュニケーションをとることで、ブロック率を抑えながらメッセージの開封率を高める方法を試行錯誤しています。

メッセージ配信の際には、LINEオーディエンスで収集している地域などの情報と、自社のデータをもとに設定したセグメントをかけ合わせています。これもLITTLE HELP CONNECTがあるから実現できた手法です。

導入のメリット

LITTLE HELP CONNECTの導入はスモールスタートで進めました。最初はカスタマーサポート部門の1:1のコミュニケーションをLITTLE HELP CONNECTに移管しました。運用に乗ってから、現場からの要望を踏まえて、特定期間（お盆や年末年始）の自動応答など実際の運用に合わせた機能を新たに追加していきました。アジャイル型のプロジェクトの進め方はユーザーの要望に応じて柔軟に仕様を調整できるメリットがあります。

導入後は求職者への返信が速くなりました。とくに活用している機能は定型文や自動応答、チャットフローなどで、求職者との1:1のコミュニケーションに大いに役立っています。マーケティング部門によるメッセージ配信も、求職者の属性やニーズによって出し分けることで精度が上がってきています。

それらが功を奏して、LINEを通じての求人への応募数が導入前の2.2倍に増加するという成果につながりました。

社内の情報共有の基盤を整えるという点でも、LITTLE HELP CONNECTの導入は大きな意味がありました。関わる人数が大幅に増えても、リアルタイムで情報を共有し、チームでコミュニケーションをとることができます。

評価のポイント

HubSpotとLITTLE HELP CONNECTを同時に導入することになったので、イメージどおりのオペレーションが組めるのか多少の不安はありました。ただテクニカルサポートの方がHubSpotにも精通しているので、不安はすぐに解消しました。『ジョブハウス工場』のデータベースからHubSpotへのデータ転送にやや時間を費やしたのですが、HubSpotさえ上手く構築できてしまえば、LITTLE HELP CONNECTの導入自体はスムーズでした。

「これが実現できればな…」と感じていた機能はすでにリリースされていることが多いです。開発要望のリクエストも出せるので、汎用的なものであれば新機能として追加リリースいただき、理想に近いサービスを実現できていると日々感じています。

またカスタマーサポート、テクニカルサポートの方からは「LITTLE HELP CONNECTでやりたいことを実現するためは、HubSpotではこのような設定が必要になります」とHubSpotの設定や操作までふくめたサポートをいただけます。私たちの目標を実現するために伴走していただいていると感じます。

今後の取り組み

カスタマーサポート部門が求職者のニーズに沿ったコミュニケーションを行うために、まずは必要な情報を網羅的に把握できる状態にすること。次に、対応速度を上げるために一部の業務をオートメーション化することを目指していました。それはLITTLE HELP CONNECTの導入で実現できました。

LITTLE HELP CONNECTを導入して、LINEの運用は当初想定していた理想の形に近づいています。LINEはユーザーとの接点として強力で、ビジネスインパクトも大きいので、より活用を推し進めて行きたいと思います。

現在は友達追加の直後や、メニューでアクションを行った場合、営業時間外など、即座に対応するときやカスタマーサポート部門が対応できないときに自動応答を利用しています。今後はチャットフローや自動応答の範囲とパターンを増やすことで、有人対応とのシームレスな連携を実現し、よりユーザーにとって自然な回答がベストなタイミングでできる状態を実現させていきたいと考えています。