本次接受訪談的是JTB 亞太總部（JTB Asia Pacific Headquarters）經營企劃部 Web 行銷組的助理經理——庄司先生。
他主要負責數位領域（包含 Web、SNS、LINE、以及線上廣告等）的策略規劃與實務執行。同時，他也帶領團隊導入並營運行銷自動化系統，旨在強化與客戶間的數位互動與連結。
儘管當時已在營運 LINE 官方帳號，但由於與官網之間的連結度不足，導致與客戶的溝通存在明顯斷層，這成了當時面臨的主要課題。庄司先生表示：「我們開始構思一套能串聯『旅前行程規劃、旅中互動、旅後關係經營』全流程的一站式支援機制。在整體的體驗設計中，LINE 串接的重要性愈發明顯，因此決定採用 LINE 作為核心溝通工具。」
庄司先生：
在評估各種 LINE 行銷工具時，我們逐漸意識到，我們不再只看『單一工具的功能』，而是轉從整個 CRM 系統架構的角度出發。
市面上雖然有很多標榜功能強大的 CRM，或是主打 LINE 功能擴展性的工具，但對我們來說，無論如何都不能妥協的條件，是能否實現「官網 × CRM × LINE」三位一體的整合，以及其對應的客製化彈性。
基於這個標準逐一檢視各項工具後，雖然一開始也曾將其他工具納入評估名單，但最終判斷下來，能在最高水準上滿足這些需求的，就是 LITTLE HELP CONNECT。
結果就像是在最後一刻逆轉滿壘再見全壘打一樣。等我回過神來時，我已經在 PowerPoint 裡做完一份「我們決定採用 LITTLE HELP CONNECT」的提案簡報了（笑）。
庄司先生說到，過去，官網與 LINE 之間的使用行為幾乎是各自獨立運作。他們難以掌握透過 LINE 加入的客戶實際上有哪些動態，或是有什麼具體需求。這導致過去在決定推播內容與時機時，往往只能靠「憑感覺」來判斷。而這是當時營運上的一大痛點。
為解決上述問題，團隊導入 LITTLE HELP CONNECT，將 LINE 與 HubSpot 進行整合。
現在，我們可以從 LINE 上的開封、點擊等行為開始，一路追蹤到用戶在網站上的後續行為。透過數據整合，我們能勾勒出每位客戶的行為輪廓，進而精準掌握「客戶對什麼有興趣和需求」，以及「什麼時候推播最有效」。
庄司先生：
自從能精確掌握開啟率與點擊率等數據後，驗證訊息內容與推播發送時機變得容易許多，這大幅降低了團隊進行 A/B 測試或優化調整時的執行門檻與心理負擔。能夠從「憑直覺操作」，轉變為「以數據為依據的運用方式」，是我認為對整個組織來說最大的收穫。
目前，這些數據已能在團隊內部共享，，無論是視覺設計、文案企劃還是推播執行人員，都能從各自的專業領域出發，將這些指標作為優化內容的參考依據。
另外，將原本以電子郵件為主的溝通方式轉向 LINE，讓團隊在處理客戶需求時變得更有效率、更即時了，這一點同樣獲得了內部的正面評價。
由於亞太各國據點的支援體制各不相同，過去在顧客身分識別與諮詢案件的派單作業是變得相當繁瑣。此外，團隊起初也擔心 LINE 好友資料是否能與 HubSpot 上的既有用戶資訊完美整合。
針對這些挑戰，團隊在測試帳號中反覆進行驗證，透過標籤設計與自訂屬性，實現了各國客群的自動化分眾；同時也建置了透過發送表單與自動貼標籤進行的跨據點派單機制。同時，也藉由 LHC 的自訂 QR Code 功能追蹤客戶的流量來源，針對不同據點的客戶自動切換對應的 LINE 圖文選單。
這種將複雜營運轉向自動化管理的模式，不僅減少了對人力操作的依賴，更兼顧了營運效率與客戶體驗。在導入過程中，LITTLE HELP CONNECT 客戶成功團隊的專業支援，更是讓營運架構能順利落地的關鍵。
庄司先生：
從導入初期開始，LITTLE HELP CONNECT 客戶成功的專員就非常了解我們的業務背景與內部的營運體系，並以此為基礎提供建議，這點讓我印象非常深刻。
這不只是單純的工具導入線上教學，對方更像是夥伴、同仁一樣，跟我們一起思考「如何讓現場人員好操作，且能真正帶來成效」。在線上教序過程中，他們提供了許多實用的點子，比起單純被教學系統的使用方法，更像是一種「共同協作、一起把系統搭建起來」的感覺。
例如處理跨據點的對話通知或是釐清標籤邏輯等，面對許多預料之外的難題，他們都能靈活應變，讓整個專案能快速步入正軌。
為了進一步強化給顧客旅途中的支援客服體驗，即時回應成為不可或缺的關鍵。然而過去主要以電子郵件回覆為主，從收到詢問到實際回應之間，往往存在時間落差。在導入 LINE 之初，也曾擔心各據點是否能熟悉使用聊天功能、或是能否在收到通知後立即回覆。
因此，針對這些疑慮，我們重新梳理了聊天通知流程與標籤邏輯，建立起「AI 自動回覆 + 真人客服」的協作體系。透過在圖文選單中預先呈現常見問題，並搭配 AI 回應進行自動化處理，大幅縮短顧客等待時間。這讓各地據點的夥伴能將精力集中在處理更複雜的個案上。同時，藉由 AI 回覆，也填補了夜間與假日的服務空窗，有效提升了顧客滿意度。
庄司先生：
我們收到很多正面回饋，顧客在旅行出發前的各種擔憂，現在都能透過 LINE 輕鬆地向當地工作人員詢問，這樣顧客能更專注於「享受旅行」本身。
此外，也有許多聲音表示這讓他們在安排行程時有了更多樣化的選擇。特別是正在旅途中的顧客，經常提到：「發生緊急狀況時能透過 LINE 與當地人員聯繫，問題得以順利解決」、「即使在旅途中，確認或變更安排也能順暢進行，讓人非常有安全感」。
透過這些聲音反饋，我們也深刻感受到，「客戶隨時能與當地服務團隊保持聯繫所帶來的安心感」已經成為我們品牌體驗中不可或缺的一部分。
另外，更出乎意料的收獲是，我們現在更容易蒐集到客戶最真實的聲音。
例如，時常會收到像是「已平安回國，這次多虧你們的協助，旅程非常舒適，謝謝你們。」這樣溫暖的訊息。在這些互動過程中，客戶對服務的建議或需求會很自然地流露出來，這些寶貴的客戶之聲，也進而成為我們優化產品與行銷策略的重要參考。
在日常維運中，我們加入了不少貼心巧思，旨在創造一個讓工作人員與客戶都感到自在、無壓力的溝通環境。
①提供彈性的訊息訂閱設定，讓客戶自主選擇感興趣的內容
我們在 Welcome歡迎訊息中，向客戶提供了「可客製化選擇接收推播內容」的設定。
讓客戶在一開始就能選擇自己感興趣的主題或希望接收的資訊，藉此避免後續訊息與需求不符的情況，進而打造更和諧、精準的溝通體驗。
②切換接待專員頭像，溝通更有溫度、更安心
此外，我們也善用了LITTLE HELP CONNECT 的「切換接待專員頭像」功能，這點在實際營運現場獲得高度評價。專員在回覆訊息時可以選擇顯示個人頭像，讓客戶一眼就能分辨現在是「自動回覆」還是「真人客服」正在應答。當客戶清楚知道「是誰在跟我說話」時，諮詢過程會感到更安心且具親切感。
對管理端而言，透過頭像就能直觀掌握目前的對話負責人，這對於後續任務交接，以及多人共同管理帳號時防止溝通混亂非常有幫助。
起初這套系統僅在部分據點推行，但隨著成效提升與顧客回饋在內部逐步被分享，也開始出現「希望在其他地區導入使用 LINE 」的聲音。我們進一步詢問了庄司先生，如何利用現有的穩固基礎，持續推動客戶體驗的升級。
Q.未來希望如何進一步發揮 HubSpot 與 LITTLE HELP CONNECT 的潛力？
庄司先生：
未來我們希望能更深度地優化用戶的全旅程溝通設計。
具體來說，將針對「旅遊前」、「旅遊中」、「旅遊後」三個階段，進一步完善 LINE 與 HubSpot 的自動化工作流。
例如，在旅遊前，依據預訂內容自動發送行前準備相關資訊；強化在地的即時支援；在旅遊後，則透過問卷調查與口碑收集，建立與用戶的長久連結。我們希望實現的是能根據每位旅客的需求，提供最精準的客製化訊息。
同時，我們也計畫利用 HubSpot 的評分功能與行為數據，自動篩選出「旅遊意願較高的顧客」或「具有再訪意圖的潛在客群」，進行更精準的再行銷與後續追蹤。
Q.對於 LITTLE HELP CONNECT，未來有什麼期待嗎？
庄司先生：
LITTLE HELP CONNECT 不只是單純的 LINE 行銷工具，更是連結第一線人員與客戶的重要溝通基礎。未來，我們期待能看到更多針對團體旅遊或在地活動等多元場景的功能擴充。同時，隨著 AI 的角色日益重要，我們也期待也期待 AI 聊天機器人在準確度與應對靈活性的進一步提升，讓它能成為更多顧客可以安心諮詢的管道。
Q.對於也想發揮 LINE 服務價值的旅遊同業，您有什麼建議嗎？
庄司先生：
我認為 LINE 不只是訊息推播工具，更是能作為「支撐整體旅遊體驗的溝通基礎」。它的最大優勢在於能串聯旅前資訊提供、旅中客服支援到旅後關懷的一條龍服務。
特別是在海外旅行的情境下，能與當地工作人員保持聯繫所帶來的安心感，本身就是一項極具競爭力的服務價值。因此，關鍵在於我們不能只把 LINE 當成廣告頻道，而是將它視為客戶服務觸角與品牌體驗的延伸。
透過 LITTLE HELP CONNECT 與 HubSpot 的深度整合，我們成功達成了「服務的溫度」與「數位的效率」的完美平衡。
我們期許自己不只是賣行程的旅行公司，更是旅客在旅途中最可靠的夥伴。未來也會為我們的客戶持續創造更流暢的溝通體驗且更安心的旅遊體驗。
